為進(jìn)一步提高客服人員業(yè)務(wù)水平，規范服務(wù)流程，10月18日上午，公交集團生產(chǎn)運營(yíng)部召開(kāi)服務(wù)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)培訓及考核會(huì )議，全體客服人員參加會(huì )議。
會(huì )上，參培人員學(xué)習了工作中常見(jiàn)問(wèn)題的一些答復口徑與技巧，結合工作實(shí)際，大家進(jìn)行了交流，并對工作中發(fā)現的問(wèn)題和遇到的困難進(jìn)行了相互溝通，提出自己的意見(jiàn)。隨后，大家重溫了公交集團的組織架構、各部室、事業(yè)部的職責范圍、企業(yè)運營(yíng)基本情況以及服務(wù)熱線(xiàn)客服人員應具備的基本素質(zhì)與崗位職責，公交集團生產(chǎn)運營(yíng)部對客服人員的日常工作提出了四點(diǎn)要求：一是要端正工作態(tài)度，嚴肅工作紀律，做好本職工作，調整自我心態(tài)，以良好的精神面貌為乘客提供咨詢(xún)服務(wù)。二是要加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習，全面掌握集團各線(xiàn)路運營(yíng)基礎信息，及時(shí)為乘客答疑解惑。三是提高業(yè)務(wù)能力、溝通能力和表達能力，掌握問(wèn)題回復的服務(wù)技巧，學(xué)會(huì )隨機應變，有效處置乘客反映的各類(lèi)問(wèn)題。四是加強溝通與匯報，對于日常工作中發(fā)現的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題要第一時(shí)間進(jìn)行匯報溝通、處置。
最后，公交集團全體客服人員進(jìn)行了試卷答題測試，全面掌握每名客服人員對本次業(yè)務(wù)培訓所學(xué)知識的理解程度，為公交服務(wù)窗口形象的再提升奠定良好基礎。